รู้จัก ADKAR Model แนวทางเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรท้องถิ่นสู่ดิจิทัล ให้คนเดินพร้อมระบบ
Knowledge
หลายองค์กรภาครัฐ โดยเฉพาะองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มองว่าความท้าทายในการ Digital Transformation อยู่ที่การเลือกและติดตั้งเทคโนโลยีดิจิทัล แต่ในความเป็นจริงแล้ว แรงต้านจากคนทำงาน หรือการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรสู่ยุคดิจิทัลเป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า ทั้งความไม่คุ้นเคย ความกลัวการเปลี่ยนแปลง ความไม่เข้าใจเป้าหมาย และการทำงานแบบแยกส่วน ซึ่งล้วนทำให้เทคโนโลยีที่นำมาใช้ไม่เกิดผลอย่างที่ควร
หัวใจสำคัญในการแก้อุปสรรคนี้ อยู่ที่ผู้นำว่าจะเชื่อมช่องว่างระหว่างวิธีทำงานเดิมกับแนวทางใหม่ได้อย่างไร เบดร็อค อนาไลติกส์ จะพาไปรู้จัก ADKAR Model โมเดลเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรท้องถิ่นสู่ดิจิทัล ที่ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเกิดขึ้นได้อย่างเป็นระบบและยั่งยืน
ADKAR Model คืออะไร
ADKAR Model เป็นโมเดลการบริหารการเปลี่ยนแปลง ที่พัฒนาโดย Prosci บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) เพื่อช่วยให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรเกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน โดยเน้นการเปลี่ยนแปลงในระดับบุคลากร ไม่ใช่แค่การนำระบบใหม่เข้ามาใช้ มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ได้แก่
- A: Awareness (สร้างการรับรู้)
- D: Desire (สร้างแรงจูงใจ)
- K: Knowledge (ให้ความรู้)
- A: Ability (ลงมือทำจริง)
- R: Reinforcement (เสริมแรงและต่อยอด)
วิธีเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรตามโมเดล ADKAR
หัวใจของ ADKAR จะเป็นการค่อย ๆ ปรับวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรในแบบเดิมไปสู่รูปแบบใหม่ผ่าน 5 ขั้นตอนสำคัญ
ขั้นตอนที่ 1 Awareness การสร้างการรับรู้ว่า ทำไมต้องเปลี่ยน
การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรท้องถิ่นสู่ดิจิทัลจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้ หากบุคลากรยังไม่เข้าใจเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง ขั้นตอนแรกของโมเดล ADKAR จึงเริ่มจากการสร้างการรับรู้ ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญที่สุด โดยผู้นำต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่า เหตุใดองค์กรจึงจำเป็นต้องเปลี่ยน และการเปลี่ยนแปลงนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะนโยบายหรือเทคโนโลยีใหม่ แต่เพื่อแก้ปัญหาการทำงานจริงที่ท้องถิ่นกำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน
การสื่อสารในขั้นนี้ควรทำให้บุคลากรเข้าใจว่า หากยังคงทำงานด้วยวิธีเดิม จะต้องเผชิญความเสี่ยงใดบ้าง เช่น ความล่าช้าในการให้บริการ ความซ้ำซ้อนของงาน ข้อมูลไม่เชื่อมโยงกัน ความไม่พอใจของประชาชน หรือการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันผู้นำควรชี้ให้เห็นบริบทภายนอกที่เปลี่ยนไป ทั้งความก้าวหน้าของเทคโนโลยี พฤติกรรมประชาชนที่คาดหวังบริการรวดเร็ว โปร่งใส และตรวจสอบได้มากขึ้น รวมถึงภาระงานของท้องถิ่นที่ซับซ้อนขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างที่มีการนำโมเดล ADKAR มาใช้ ก็อย่างเช่น Microsoft ที่ต้องการขับเคลื่อนองค์กรสู่การใช้ระบบคลาวด์ โดยเริ่มจากการสร้างการรับรู้อย่างต่อเนื่องเป็นเวลากว่า 6 เดือน ผ่านการสื่อสารข้อมูลเชิงลึก การวิเคราะห์แนวโน้มอุตสาหกรรม และการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ผลลัพธ์คือพนักงานกว่า 85% เข้าใจถึงความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง
แนวทางการนำไปใช้จริงในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
- จัดประชุมหรือสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ เพื่ออธิบายผลกระทบของการไม่เปลี่ยนแปลง
- นำข้อมูลต่าง ๆ มาสะท้อนภาพปัญหา เช่น สถิติเรื่องความล่าช้า ปัญหาการร้องเรียน ภาระงานที่ซ้ำซ้อน
- ยกตัวอย่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอื่นที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ระบบดิจิทัล เพื่อสร้างแรงบันดาลใจและความเชื่อมั่น
- สื่อสารถึงประโยชน์ในอนาคต ทั้งต่อองค์กร พนักงาน และประชาชน
- เปิดพื้นที่ให้พนักงานซักถาม แสดงความกังวล และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา
ขั้นตอนที่ 2: Desire สร้างแรงจูงใจให้อยากเปลี่ยน
หลังจากบุคลากรของท้องถิ่นเข้าใจแล้วว่า ทำไมต้องเปลี่ยน ขั้นตอนถัดมาคือการสร้างแรงจูงใจให้เกิดความรู้สึกว่าอยากเปลี่ยนเอง โดยไม่ถูกบังคับให้เปลี่ยน
ดังนั้น ผู้นำจึงมีบทบาทสำคัญในการเชื่อมเทคโนโลยีเข้ากับวิถีการทำงานของพนักงานว่าเทคโนโลยีดิจิทัลนี้ช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อน ลดความผิดพลาด เพิ่มความสะดวก ทำให้เขาสามารถโฟกัสกับงานที่สร้างคุณค่าให้ประชาชนมากขึ้นได้อย่างไร ที่สำคัญต้องห้ามลืมสื่อสารว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ไม่ใช่การแทนที่คน แต่เป็นการเสริมศักยภาพให้คนทำงานได้ดีขึ้น และจะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อได้รับความร่วมมือจากทุกคน
แนวทางการนำไปใช้จริงในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
- สื่อสารให้เห็นประโยชน์ที่แต่ละบทบาทจะได้รับอย่างตรงจุด เช่น งานเร็วขึ้น เอกสารน้อยลง ความผิดพลาดลดลง - สื่อสารถึงโอกาสในการพัฒนาทักษะ การเติบโตในสายงาน และความมั่นคงในระยะยาว
- เปิดพื้นที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วม แสดงความคิดเห็น และร่วมออกแบบวิธีการทำงานใหม่
- คัดเลือกตัวแทนหรือกลุ่มผู้นำย่อยในองค์กร เพื่อเป็นแบบอย่างและช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงจากภายใน
ขั้นตอนที่ 3: Knowledge การให้ความรู้ที่นำไปใช้ได้จริง
เมื่อบุคลากรเริ่มเปิดใจและมีแรงจูงใจแล้ว ขั้นตอนถัดมาในการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรคือการให้ความรู้ที่ถูกต้องและเพียงพอ เพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ขั้นตอนนี้ไม่ใช่เพียงสอนการใช้งานระบบ แต่คือการทำให้บุคลากรเข้าใจภาพรวมของการทำงานรูปแบบใหม่ ตั้งแต่เหตุผลของการเปลี่ยนแปลง วิธีการใช้งานเทคโนโลยี ไปจนถึงแนวคิดในการทำงาน เพื่อช่วยลดความกังวลต่อระบบใหม่
แนวทางการนำไปใช้จริงในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
- ถ่ายทอดความรู้ในรูปแบบที่เหมาะกับผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม เช่น วิดีโอสั้น คู่มือเข้าใจง่าย หรือการสาธิตหน้างาน
- จัดให้มีที่ปรึกษาหรือทีมสนับสนุนคอยให้คำแนะนำแบบใกล้ชิด โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น
- จัดอบรมด้านเทคนิคควบคู่กับการอธิบายกระบวนการทำงานแบบใหม่
- ใช้การฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) ให้ได้ลองใช้จริง
ขั้นตอนที่ 4: Ability ความสามารถในการนำไปใช้จริง
หลังจากบุคลากรมีความรู้และความเข้าใจแล้ว ขั้นตอนสำคัญถัดมาในการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรคือการลงมือปฏิบัติจริงอย่างต่อเนื่อง พร้อมให้การสนับสนุนที่เหมาะสม เพื่อสร้างความมั่นใจในการใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลของท้องถิ่น
สำหรับการวัดผลว่าพนักงานสามารถนำไปใช้จริงจนนำไปสู่การเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานแบบเดิมสู่รูปแบบดิจิทัลนั้น อาจจะวัดผลลัพธ์ได้จากงานเสร็จเร็วขึ้น ข้อผิดพลาดลดลง และการใช้งานระบบอย่างสม่ำเสมอ เป็นต้น
แนวทางการนำไปใช้จริงในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
- เปิดโอกาสให้บุคลากรได้ทดลองใช้งานระบบจริงในงานประจำ - จัดให้มีผู้เชี่ยวชาญหรือพี่เลี้ยงคอยให้คำแนะนำแบบใกล้ชิด - สร้างทีมเพื่อนช่วยเพื่อน เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์และแก้ปัญหาร่วมกัน - จัดสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้อต่อการเรียนรู้และลองผิดลองถูก - รับฟังความคิดเห็นและอุปสรรคจากผู้ใช้งานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำไปปรับปรุงการสนับสนุนให้ตรงจุด
ขั้นตอนที่ 5: Reinforcement สนับสนุนและทำให้การเปลี่ยนแปลงฝังอยู่ในวัฒนธรรมองค์กร
เมื่อเริ่มนำระบบดิจิทัลมาใช้งานจริงแล้ว การรักษาความต่อเนื่องในการใช้งานคืออีกขั้นตอนสำคัญ เพื่อไม่ให้เทคโนโลยีดิจิทัลนั้นหยุดอยู่เพียงการทดลองใช้ แต่จะต้องกลายเป็นวิธีคิด วิธีทำงาน และพฤติกรรมใหม่จนนำไปสู่วัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ที่ท้องถิ่นต้องการ
ดังนั้น ผู้นำจำเป็นต้องยกย่องพฤติกรรมที่สอดคล้องกับแนวทางใหม่ สนับสนุนการใช้งานอย่างเป็นระบบ และปรับกระบวนงานให้สอดรับกับดิจิทัล เพื่อป้องกันการย้อนกลับไปสู่วิธีทำงานแบบเดิม
แนวทางการนำไปใช้จริงในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
- ยกย่องหรือให้รางวัลกับพนักงานหรือทีมที่ปรับตัวได้ดี
- ติดตามการใช้งานและผลลัพธ์ผ่านแดชบอร์ดอย่างสม่ำเสมอ
- สื่อสารรายงานความก้าวหน้าให้พนักงานเห็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้
- สำรวจความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงการใช้งานอย่างต่อเนื่อง
ADKAR Model คืออีกหนึ่งแนวทางการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นสามารถนำมาปรับใช้ได้จริง เพราะมุ่งเปลี่ยนที่คนควบคู่ไปกับระบบ ตั้งแต่การสร้างความเข้าใจ แรงจูงใจ ความรู้ ความสามารถ ไปจนถึงการสนับสนุนให้พฤติกรรมใหม่ฝังอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรอย่างยั่งยืน
ขอบคุณข้อมูลและภาพประกอบ
https://www.6sigma.us/six-sigma-in-focus/adkar-model-change-management/
https://www.prosci.com/blog/how-to-create-a-successful-digital-transformation-culture